Denis Remon (Paris Society Events) : « Nous devons repenser la relation sur le parcours client »
Par Pascale Baziller | Le | Lieux
Quels sont les enjeux de l’innovation pour les métiers de l'événementiel ? Denis Remon, directeur de Paris Society Events nous partage sa vision et les solutions qu’il développe au sein de son entité.
Membre du Jury de la prochaine Nuit de l’Événementiel qui se déroulera le 11 mars prochain, vous accompagnez le premier Prix de l’innovation. Pouvez-vous nous en dire plus ?
Ce prix de l’innovation va bien au-delà d’une simple compétition. Le projet est de propulser l’entreprise, la start-up ou le service sélectionné sur le devant de la scène et de l’accompagner dans son développement grâce à un programme de mentorat exclusif. Ce programme sera encadré par des décideurs et des experts du secteur, dont je fais partie. Nous serons là pour lui prodiguer des conseils avisés et lui ouvrir les portes de notre réseau professionnel. Le projet est né d’une réflexion avec Républik Event après la première Nuit de l’Événementiel (2023) de développer un programme de mentoring et pourquoi pas proposer des services d’accompagnement pour donner un coup de pouce à telle ou telle start-up. La Nuit de l’Événementiel est une opportunité pour ces jeunes entreprises de rencontrer de grands patrons, des annonceurs et des professionnels de l'événementiel.
En tant qu’acteur de l’événementiel, comment appréhendez-vous l’innovation ?
Sur le marché de l'événementiel, beaucoup de marchés ont innové, se sont digitalisés ou ont réfléchi un peu différemment sur leur modèle, leur organisation ou leur développement. Nous l’avons fait dans nos métiers pendant le Covid. Mais, l’innovation ne concerne pas uniquement des sujets digitaux. Elle est également liée à l’expérience client. Dans notre filière, il y a une multitude d’acteurs, que ce soient les traiteurs, les prestataires ou les lieux, qui n’ont pas encore transformé leur modèle au niveau de l’expérience client. L’idée est de réinventer la relation sur le parcours client, repenser et transformer une partie de l’expérience client. Il y a une prise de conscience mais aujourd’hui un réel besoin d’accélérer dans le virage sur ce sujet. En ce sens, les candidats du prix de l’innovation pourront apporter de nouvelles solutions sur différents sujets.
Paris Society a-t-elle initié de nouvelles solutions ?
En tant que leader des lieux événementiels, notre enjeu est de combiner les meilleurs lieux à la meilleure expérience client. Depuis la sortie du Covid, nous avons initié des workshops avec nos équipes opérationnelles, deux fois par an, pour réfléchir aux investissements qui permettraient d’améliorer l’expérience client dans nos lieux. De ces réflexions sont nées des choses concrètes, d’autres sur lesquelles nous sommes en train de travailler et d’autres sur lesquelles des personnes extérieures pourront venir faire bouger les lignes. Le sujet qui était remonté, lié à la digitalisation mais aussi à la RSE qui explose dans nos lieux et dans toute la filière, est la dématérialisation du ticket de vestiaire. Premier constat, imprimer un ticket en papier est de moins en moins évidemment à l’ordre du jour, faire la queue pour prendre un ticket puis de nouveau au moment du départ, tout en pensant à ne pas le perdre pendant l’événement. L’idée est d’améliorer ce qui se passe dans tout le parcours client, du début à la fin de l'événement. Nous avons donc développé en interne une solution de dématérialisation du ticket de vestiaire. Nous envoyons un code par SMS en amont à nos clients. En arrivant au vestiaire, ils sont ainsi scannés comme à l’aéroport. Quelques minutes avant leur départ, ils peuvent aussi prévenir la cellule vestiaire, ce qui permet d’anticiper l’accueil pour récupérer leur manteau plus rapidement. Nous avons commencé à mettre en place ce dispositif l’année dernière. Un de mes objectifs 2024 est qu’il soit déployé dans tous nos lieux.
Travaillez-vous sur ces sujets avec les acteurs de la filière ?
Nous nous réunissons avec mes confrères au sein de l’association La CLÉ (Collective des Lieux Événementiels), insuffisamment avec les autres métiers que sont les agences les traiteurs ou les prestataires techniques par exemple. Ces sujets sont dans la feuille de route de 2024. Nous devons remettre le niveau de service au niveau de la qualité des lieux. Si Paris Society peut inspirer modestement d’autres acteurs à réfléchir à l’expérience client et de l’améliorer, nous en sommes ravis. L’idée est que la dématérialisation du ticket de vestiaire devienne un standard comme cela s’est fait dans les aéroports ou au Parc des princes. Cela me semble un service minimum que nous devons offrir aux clients de nos lieux.